CONDITIONS GENERALES D’UTILISATION DE ‘SUPPORT.GRANDLYON.COM’

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation régissent l’utilisation du Produit «â€ŻSupport GrandLyon», portail web d’assistance aux utilisateurs sur l’utilisation de services en ligne proposés par la Métropole de Lyon.

Article 1 – Définitions

« Support GrandLyon » permet à l’utilisateur de formaliser ses demandes d’assistance à la Métropole de Lyon sur l’usage et le fonctionnement des plateformes métropolitaines (au sens sites web). Ces demandes peuvent porter sur un dysfonctionnement constaté du service en ligne ou sur un questionnement lié à l’utilisation du service en ligne sans rapport avec un besoin d’assistance administrative ou juridique. Chaque demande donne lieu, selon les services concernés, à un traitement par la Métropole ou par ses partenaires publics ou privés

Ce service est édité par la Métropole de Lyon, Direction de l’Innovation Numérique et des Systèmes d’Information (DINSI),  20 rue du Lac 69003 Lyon, ci-après dénommé « service gestionnaire ».

Article 2 – Objet

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation ont pour objet de définir les relations entre la Métropole de Lyon et l’utilisateur ainsi que les conditions applicables à toute utilisation de l’ensemble des fonctionnalités proposées par le service « Support GrandLyon ».

L’utilisation du service « Support GrandLyon » implique l'acceptation sans réserve du présent règlement, sans possibilité de réclamation à quelque titre que ce soit. L’utilisateur doit accepter les présentes Conditions Générales dans leur intégralité, de façon préalable à l’utilisation du service. Son consentement est requis et matérialisé par le fait de cocher la case déclarant que l’utilisateur a lu et accepté les présentes conditions générales d’utilisation. Le service gestionnaire se réserve le droit de suspendre ou d'interrompre à tout moment le service « Support GrandLyon ». En cas d'interruption, le service gestionnaire ne saurait être tenu pour responsable des conséquences de cette interruption pour l’utilisateur.

Article 3 - Utilisation du service

L’utilisateur est seul responsable des informations et données qu’il transmet à la plateforme « Support Grandlyon » dans le but de s’identifier. Il est tenu de préserver sa confidentialité et de surveiller régulièrement l’utilisation de ses accès. Il informera le service gestionnaire de « Support GrandLyon » s’il constate une utilisation frauduleuse de celui-ci. Le service gestionnaire se réserve le droit d’interrompre le service pour cet identifiant et d’en informer l’utilisateur concerné par mail.

L’utilisateur s’interdit d’employer et de transmettre tout terme ou données susceptibles d’être constitutifs de crimes ou délits selon la législation française en vigueur, et notamment, la provocation à la discrimination, à la haine ou à la violence, l’atteinte à l’autorité de la justice et aux bonnes mœurs, la diffamation ou l’injure, l’atteinte à la vie privée.

Article 3.1 Formalisation d’une demande

Lors de l’utilisation de certains services en ligne métropolitains, l’utilisateur peut faire appel à de l’aide en ligne. Dans ce cadre-là, il est redirigé vers le site « support.grandlyon.com » où il pourra formaliser sa demande d’assistance. L’utilisateur est amené, à pré-qualifier sa demande et à la rédiger dans un formulaire. Il peut ajouter des pièces jointes (maximum 2) pour mieux l’expliciter.

Pour que sa demande soit prise en compte, l’utilisateur doit s’identifier personnellement. Pour cela il doit fournir son nom, son prénom, sa civilité, son mail de façon obligatoire et son numéro de téléphone de façon facultative. Si l’utilisateur s’est au préalable connecté à son compte « GRANDLYON CONNECT », ces informations lui sont automatiquement proposées avant validation de sa demande d’assistance. Si l’utilisateur ne souhaite pas partager ses données avec l’agent qui traitera sa demande, il ne pourra utiliser le service proposé par « support GrandLyon » et sa demande d’assistance ne sera ni enregistrée ni traitée.

Article 3.2 Traitement d’une demande

Après validation par l’utilisateur de sa demande, un mail d’information est envoyé par « support GrandLyon » au service concerné par la demande, pour traitement et réponse par un agent. L’agent concerné étant celui qui, selon une première qualification faite en ligne par l’utilisateur, possède la compétence pour la traiter. L’agent concerné, responsable du traitement de la demande pouvant être un agent métropolitain ou un agent des partenaires publics ou privés. L’agent partenaire accède au site « support.grandlyon.com » pour répondre à la demande de l’utilisateur.

La Métropole ne pourra être tenue responsable du traitement donné à une demande dont la réponse relève d’un de ses partenaires.

Les demandes d’assistance traitées par un agent métropolitain sont automatiquement transmises à  une application métropolitaine de gestion interne de la relation usagers. C’est au sein de cette application que sera suivi ce type de demandes. Quand la demande est traitée par l’agent métropolitain elle est automatiquement mise à jour au sein du site « support.grandlyon.com ».

Cas particulier des demandes d’assistance concernant le service numérique « Trabool ». Ces dernières seront exclusivement gérées sur le site « support.grandlyon.com », qu’elles relèvent d’un partenaire ou de la Métropole.

Quel que soit le cas, l’utilisateur est informé par mail de l’avancement de sa demande tout au long de son traitement et jusqu’à sa clôture. Il peut suivre l’avancement de sa demande sur le site ‘‘support.grandlyon.com’.

L’utilisateur reçoit un message par mail dans les cas suivants :

  • Accusé réception de la demande
  • Saisie d’un commentaire par un agent de traitement nécessitant une réponse de l’utilisateur ou pour transmission d’une information
  • Clôture de la demande par un agent de traitement

C’est le site ’support.grandlyon.com’ sous la responsabilité de la Métropole de Lyon qui gère les envois automatiques de mail à l’utilisateur à chaque étape.

Article 3.3 Suivi des demandes

Chaque demande est suivie au sein du site ’support.grandlyon.com’. L’utilisateur peut suivre l’état de sa demande sur le site via un code de suivi personnel qui lui est envoyé par mail accompagné d’un lien URL.

L’usager peut également visualiser l’historique de l’ensemble de ses demandes adressées à « support Grandlyon » sur le site web « Toodego » (guichet numérique métropolitain).  « Toodego » est une plateforme numérique territoriale des services, démarches et informations pour les usagers du territoire.

Article 3.4 Gestion des consentements

Avant validation par l’utilisateur de chaque demande d’assistance,  le  consentement de l’utilisateur au partage de ses données personnelles entre le site « support. grandlyon.com », la Métropole ou les partenaires publics ou privés concernés par la demande, est  systématiquement recueilli.

Les données partagées sont les suivantes :

Nom, prénom, adresse mail, téléphone si transmis par l’utilisateur, texte explicitant sa demande d’assistance, pièces jointes associées à la demande si transmises et éventuellement commentaires sous forme de texte de l’utilisateur.

Lorsque l’utilisateur a donné son accord, les informations sont partagées. L’utilisateur donne son consentement exprès en cochant la case réservée à cet effet en bas du formulaire.

L’utilisateur peut à tout moment révoquer son consentement, pour ce faire il lui suffit de s’adresser à la Métropole par courrier postal à l’adresse suivante :

Métropole de Lyon - Direction des Affaires Juridiques et de la Commande Publique - 20, rue du Lac - BP 33569 - 69505 Lyon Cedex 03.  

Article  4 Gestion des données personnelles

Article 4.1 Finalité collecte des données

Les données personnelles collectées par ‘Support GrandLyon’, sont les informations suivantes : civilité, nom, prénom, adresse mail et téléphone. Elles permettent à la Métropole de répondre de façon individuelle à l’utilisateur lorsqu’il transmet une demande d’assistance.

Article 4.1 Durée de conservation des demandes et données personnelles

La Métropole de Lyon s’engage à conserver les demandes d’assistance avec ou sans pièce jointe et données personnelles associées, en respectant les durées suivantes :

Toutes les demandes d’assistance terminées (clôturées) seront conservées 2 mois, à compter de leur date de clôture.

Au-delà de cette durée, les demandes seront anonymisées à des fins de statistiques et l’utilisateur ne pourra prétendre avoir une quelconque information sur la demande et son traitement. (cf mentions légales de ’Support Grandlyon’).

Les données anonymisées seront supprimées au terme d’un délai de 2 ans.

Article 5 - Responsabilités et garanties

5.1 - L’utilisateur est seul responsable de l’utilisation de ses données personnelles. Toute transmission de données personnelles via une demande d’assistance est réputée l’avoir été par l’utilisateur et sous son entière responsabilité. Un agent du service peut modifier les données personnelles uniquement à la demande de l’utilisateur, rendant ce dernier responsable de l’action.

 La Métropole de Lyon ne peut être tenue responsable de tout dommage issu d'une interruption, d'un dysfonctionnement quel qu'il soit, d'une suspension ou de la cessation du service pour quelque raison que ce soit ou de tout dommage matériel ou immatériel qui résulterait de la connexion.

5.2 - L’utilisation du service implique l'acceptation des caractéristiques et des limites du réseau Internet, notamment en ce qui concerne les performances techniques, les temps de réponse pour consulter, interroger ou transférer des informations, les risques liés à la connexion et, l'absence de protection de certaines données contre des détournements éventuels et les risques de contamination par des éventuels virus circulant sur le réseau. La Métropole de Lyon ne pourra être tenue pour responsable notamment des dysfonctionnements qui affectent le réseau Internet, pour tout problème de configuration ou lié à un navigateur donné.

5.3 - L’utilisateur s'engage à respecter l'ensemble des prescriptions légales et réglementaires en vigueur, et en particulier celles relatives à l'informatique, aux fichiers, aux libertés et à la propriété intellectuelle, ainsi que les droits des tiers, La Métropole de Lyon ne garantit pas que le service fonctionne sans interruption. La responsabilité de La Métropole de Lyon ne saurait être recherchée si, en cas de force majeure ou d'événements indépendants de sa volonté, elle était amenée à suspendre le télé-service, à l’écourter ou en modifier les conditions d’utilisation. La Métropole de Lyon décline toute responsabilité pour le cas où le service serait indisponible, ou en cas de dysfonctionnement du dispositif qui ne lui serait pas imputable ou pour le cas où les informations fournies par des demandeurs venaient à être détruites pour une raison qui ne lui serait pas imputable.

La Métropole de Lyon ne saurait être tenue responsable de tout dommage, matériel ou immatériel, causé aux internautes, à leurs équipements informatiques et aux données qui y sont stockées, ou de toutes conséquences directes ou indirectes pouvant en découler.

 Article 6 - Stockage et preuve

La Métropole de Lyon est seule responsable de l’hébergement des données sur le site ’Support GrandLyon’. Seuls les éléments ayant fait l’objet d’un tel stockage peuvent être utilisés en qualité de preuve dans la résolution d’un éventuel différend entre le demandeur et le service gestionnaire. En particulier, l’historique des consentements de partage de données avec les partenaires, l’acceptation des Conditions Générales d’Utilisation est stocké dans la base de données du ’Support GrandLyon’.

Article 7 - Réclamations

 Les réclamations éventuelles peuvent être formulées auprès du Centre d’information et de contact de la Métropole de Lyon à l’adresse suivante « centredecontacts@grandlyon.com »

 Article 8 – Responsabilité civile et pénale de l’utilisateur

Le service gestionnaire se réserve le droit de prendre toute mesure lui semblant adéquate à l’encontre de tout utilisateur contrevenant, selon lui, aux dispositions de la législation en vigueur ou des présentes conditions générales d’utilisation. Ces mesures peuvent comprendre, notamment, un ou plusieurs avertissements adressés à l’utilisateur en cause, son exclusion du service ’Support GrandLyon’ ou des actions en justice. Le non-respect par l’utilisateur des points visés sur les conditions générales d’utilisation, et notamment toute activité susceptible d'engendrer une responsabilité civile et/ou pénale entraînera le droit pour la Métropole  d'interrompre sans délai les services de la plateforme. En conséquence, le Client s'engage à faire son affaire personnelle de toute réclamation et/ou procédure quelle qu'en soit la forme, l'objet ou la nature qui serait formée contre la Métropole et qui se rattacherait aux obligations mises à la charge de l’utilisateur au titre des présentes.

 


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